Training Via Plataforma Zoom
TRANSFORME LAS QUEJAS Y RECLAMOS DE SUS CLIENTES EN LEALTAD
El Arte de Conquistar Clientes Insatisfechos y Convertirlos en Incondicionales y Leales de por Vida
Martes 24 y Jueves 26 de Febrero
A menudo pensamos en una queja como un fracaso, un momento de tensión que queremos que termine lo más rápido posible. Pero la estadística y la psicología del consumidor nos dicen algo muy diferente.
¿Sabían que un cliente que enfrenta un problema y ve que la empresa lo resuelve de forma brillante, se vuelve más leal y compra más que aquel que nunca tuvo un problema? Esto se llama la Paradoja de la Recuperación del Servicio.
El cliente no nos abandona por el error cometido; nos abandona por la indiferencia o la torpeza con la que gestionamos ese error. En este trainee de 6 horas, no vamos a aprender simplemente a 'apagar fuegos' o a pedir disculpas. Vamos a aprender la psicología detrás de la ira del cliente, cómo desactivar el 'secuestro emocional' en segundos y, lo más importante, cómo utilizar esa fricción para pulir una relación inquebrantable.
Hoy transformaremos el miedo al reclamo en la herramienta de fidelización más potente de su empresa. Bienvenidos a El Arte de Conquistar Clientes Insatisfechos."
CONTENIDO:
Módulo 1: La Psicología detrás de la Queja
El objetivo es cambiar el "Mindset": la queja no es un ataque, es un regalo de información.
1. La "Paradoja de la Recuperación del Servicio": Datos reales sobre cómo un cliente que tuvo un problema bien resuelto es más leal que uno que nunca tuvo problemas (Estudios de McCollough & Bharadwaj).
2. Diferencia técnica y emocional entre Queja y Reclamo: Procedimientos adecuados para cada uno (basado en tu lista original).
3. La Venganza del Cliente: Análisis psicológico de por qué el cliente busca venganza y cómo el cerebro procesa la injusticia percibida.
4. Por qué NO reclaman los clientes: El peligro del cliente silencioso que se va a la competencia sin decir nada.
5. Evaluación del mercado actual: La sensibilidad del cliente post-crisis y la hiper-exigencia actual.
Módulo 2: Inteligencia Emocional y Neurociencia en la Atención al Cliente
Aquí aprovecharás tu perfil para explicar qué sucede en el cerebro del cliente y del asesor.
1. El "Secuestro de la Amígdala": Cómo reconocer cuando un cliente no puede razonar y solo siente. Métodos para "bajar" la emoción antes de intentar solucionar.
2. Administrando nuestras propias emociones: Técnicas de autocontrol para no tomarse los ataques como algo personal.
3. Métodos para enfrentar la furia: Diferencias entre atender a un cliente decepcionado vs. uno agresivo.
4. Cómo reconocer a clientes "crónicos" (que jamás quedan satisfechos): Perfilado rápido y gestión de expectativas para no desgastar al equipo.
5. El Lenguaje Corporal y la Voz: Tu aliado o enemigo (especialmente importante en video-llamadas o atención presencial).
Módulo 3: Comunicación de Alto Impacto y Canales Digitales
Herramientas tácticas y el manejo del riesgo en redes sociales.
1. CUIDADO con las Redes Sociales: El efecto amplificador y cómo evitar una crisis reputacional viral.
2. Frases "Mortales" vs. Frases "Salvavidas":
o Lo que nunca se dice: Frases que activan la ira inmediata.
o Lo que se debe decir: Guiones sencillos que desactivan en segundos a impulsivos.
3. La intención de las quejas en canales digitales: Distinguir entre el que busca solución y el que busca espectáculo (trolls).
4. Omnicanalidad: Cómo mantener la coherencia si el reclamo empieza en Twitter y termina por teléfono.
5. Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos (Estructura: Escuchar, Empatizar, Disculparse, Resolver, Diagnosticar).
Módulo 4: De la Solución a la Fidelización
El cierre y la conversión a "Incondicional".
1. Cómo asegurar el cierre de un reclamo: No basta con solucionar, el cliente debe sentirse solucionado (Validación).
2. Pasos para recobrar la confianza: El seguimiento post-conflicto (el "Double Check").
3. Gestión de inconformidades menores: Cómo detectar las micro-molestias antes de que sean quejas.
4. Herramientas para el cierre: Compensación emocional vs. compensación económica. ¿Cuándo usar cuál?
5. El Efecto "WOW" tras el error: Estrategias para sorprender al cliente justo después de un fallo.
Módulo 5: Taller Práctico y Cierre
Role-playing y análisis de casos reales.
1. Análisis de "Autopsias": Revisión de un caso real donde se perdieron clientes por mala gestión y cómo se hubiera evitado.
2. Debilidades internas: Identificar qué procesos de la empresa están fabricando clientes molestos.
3. Conclusiones y Plan de Acción.
Central Desk:
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